Jimmy Rodriguez
1. Reajusta el catálogo de productos
No es ningún secreto que la aparición del coronavirus ha cambiado la forma en que vivimos la vida. Y, cuando se trata de los clientes, es algo que simplemente no puedes ignorar. Algunos de tus productos pueden ser irrelevantes para sus necesidades, mientras que otros pueden ser más importantes que nunca. Hazte las siguientes preguntas para determinar qué deberías seguir vendiendo durante y después de la pandemia.
¿Vendes algún producto que haya dejado de ser relevante?
Es posible que, durante la pandemia, vendas productos que ya no son relevantes para los clientes. Por ejemplo, imagínate que ofreces accesorios para viajes o eventos en vivo. Como ya sabrás, los viajes y la celebración de eventos en directo se han limitado drásticamente debido a la pandemia, por lo que es posible que te cueste vender estos artículos. Para adaptarte a esta situación y mitigar la pérdida de ventas, es posible que te interese eliminar estos productos o modificarlos para que se ajusten al uso doméstico.
Fuente: Vend HQ
iHeartRaves es un buen ejemplo de ello. Han logrado adaptar los productos a las necesidades del cliente. Esta empresa se dedica a vender productos para festivales y eventos en directo, por lo que durante el confinamiento, lanzó una nueva colección de ropa para estar en casa.
Asimismo, debes tener en cuenta que, una vez que la situación comience a volver a un estado de normalidad, es posible que los clientes ya no necesiten esos productos que has añadido a la tienda. Por ejemplo, muchas tiendas online comenzaron a vender suministros médicos, como desinfectantes para manos y mascarillas, durante la pandemia para satisfacer las necesidades del mercado. Cuando el brote de coronavirus comience a cesar, considera si sigue siendo apropiado vender dichos artículos y si debes convertirlos en elementos permanentes del inventario.
¿Qué productos puedes vender que sean más relevantes para los clientes?
Piensa en cómo ha afectado la pandemia a tus clientes y cómo pueden haber cambiado sus necesidades. Como ya hemos mencionado, muchas tiendas online pueden sentir la necesidad de añadir suministros médicos y de limpieza a su catálogo; es difícil ignorar el auge masivo que han experimentado estos artículos en Internet. Sin embargo, solo debes añadir estos productos al inventario si realmente tienen sentido para tu negocio. Por ejemplo, si tu tienda online se dedica a vender libros, puede que no tenga sentido añadir un desinfectante para manos al catálogo.
Sin embargo, las mascarillas son productos extremadamente versátiles que incluso se pueden anunciar como accesorios de moda. Esto hace que sean una buena manera de satisfacer las nuevas necesidades de los clientes y, al mismo tiempo, mantener la marca.
Fuente: CNET
Otro gran ejemplo es Arm the Animals, una marca de moda activista, que ha combinado el auge de las mascarillas con un mensaje animalista.
¿Cómo trasladar las tiendas físicas a Internet?
Si la actividad de tu negocio se desarrolla en una tienda física, es esencial que comiences a trasladarlo a Internet (si no lo has hecho ya). Tómate el tiempo para crear una tienda online que permita a los clientes obtener lo que necesitan de tu negocio sin poner en riesgo su salud. Además, también te puede ser útil disponer de una tienda online a largo plazo. De hecho, se espera que las ventas de los comercios electrónicos superen los 4,88 mil millones de dólares en 2021. Con una tienda online, no tendrás que preocuparte de que la disminución del tráfico peatonal o el confinamiento perjudiquen a tu negocio.
También puedes utilizar la tienda online para ofrecer un servicio de recogida en el establecimiento o en un punto Curbise pickup. Esto les brindará a los clientes la opción de comprar productos de tu tienda de una manera más segura y obtenerlos rápidamente sin pagar los gastos de envío. De acuerdo con Invesp, el 65 % de los consumidores prefiere comprar los artículos online y recogerlos en la tienda para evitar así los costes del envío.
¿Cómo adaptar el servicio para atender mejor a los clientes?
Estarás de acuerdo con nosotros en que vivimos tiempos confusos. Por ello, es extremadamente importante que brindes a los clientes una sensación de claridad con respecto al servicio que ofreces. En este sentido, ampliar el alcance del servicio de atención al cliente puede marcar una gran diferencia, tanto para ayudar a los clientes a encontrar un determinado artículo como para procesar una devolución.
Una investigación de American Express puso de manifiesto que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses ha comprado más artículos para sus negocios en empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente.
A continuación, dejamos algunas formas de mejorar el servicio de atención al cliente durante y después de la pandemia:
- Brindar un horario de oficina más amplio: esto puede ayudarte a compensar el hecho de que los clientes no puedan ver tus productos en persona.
- Utilizar más canales para aumentar la asistencia online: procura estar disponible en varios canales y atiende al teléfono, el chat en directo, el correo electrónico o las redes sociales.
- Crear más recursos que fomenten el autoservicio: recopila una base de conocimientos completa, un glosario, tutoriales prácticos, etc. que ayuden a los clientes.
- Ser honesto con respecto a los tiempos de espera y entrega previstos: esto es especialmente importante si has tenido que reducir la plantilla o si estás trabajando desde casa debido a la pandemia. Los plazos de entrega se han retrasado en todo el mundo; informa a los clientes sobre cómo estás gestionando la situación.
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2. Comunícate con los clientes
Es esencial que tu empresa se ponga en contacto con los clientes constantemente durante y después de la pandemia. No debes olvidar que tanto las empresas como los consumidores están experimentando muchos cambios en su vida cotidiana, ya sean dificultades económicas o cambios de rutina.
De acuerdo con una investigación llevada a cabo por 4 A's, al 43 % de los consumidores les tranquiliza saber de las marcas que conocen y en las que confían.
Fuente: 4 A’s
Utiliza los canales de mensajería, incluidas las redes sociales, para informar a los clientes sobre lo que va a cambiar (y lo que no) en tu negocio. Esto incluye lo siguiente:
- ¿Van a seguir estando disponibles todos los productos?
- ¿Vas a interrumpir los envíos a algún país o región concreta?
- ¿Habrá retrasos en la producción?
- ¿Cuál es el tiempo de entrega esperado para los productos?
- ¿Cómo tienes pensado mantener a los clientes y al personal seguros?
- ¿Qué servicios vas a volver a poner en marcha cuando la pandemia remita?
Al entablar un diálogo con los clientes, podrás evaluar qué cambios esperan de tu empresa y responder a sus valiosos comentarios. Deja claro que para tu negocio es más importante la seguridad de los clientes que su cartera y que te encantaría saber cómo ayudarlos de una manera significativa.
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3. Planifica con antelación
Si antes de la pandemia no contabas con un plan de emergencia, es posible que este incidente te haya cogido por sorpresa y hayas sufrido sus consecuencias. No hay mejor momento que este para comenzar a planificar cómo abordar el resto de la pandemia y cómo recuperar la normalidad una vez esta haya finalizado.
La pandemia ha sido un acontecimiento impredecible y el confinamiento ha comenzado y terminado rápidamente. Por ello, sabemos que es imposible establecer una fecha específica para la reapertura, así que diseña un plan flexible por si la situación cambia. Si bien es cierto que todo el mundo quiere aumentar las ventas, también es importante no perderlas: analiza la actividad de tu negocio en estos momentos y localiza los puntos débiles.
Para comenzar a trazar el plan, realiza una inspección de tu negocio. ¿Dónde estás ganando o perdiendo ventas y dónde te has estancado? Determina cómo ha afectado el COVID-19 a tu empresa y sector y toma las medidas necesarias para mitigar los daños. Centra la atención en estos elementos clave:
- Productividad y colaboración de los empleados que teletrabajan
- Cadenas de suministro y operaciones interrumpidas
- Problemas fiscales y comerciales debido a bloqueos de países
- Respuesta de la marca al COVID-19
- Campañas y proyectos aplazados
- Nuevos proyectos que abordan las necesidades del personal y del cliente
- Fondos de emergencia y subvenciones destinadas a la reducción de las deudas
También te interesará estar al corriente de las medidas que va a tomar tu país con respecto a la economía y los viajes, ya que esto puede afectar directamente a tu negocio durante y después de la pandemia. Las decisiones del gobierno de tu país pueden influir directamente en las decisiones de tu empresa, por lo que deberías mantenerte al tanto de todos los cambios que se realicen.
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4. Ajusta las estrategias de marketing
Una de las primeras tareas que deberías haber realizado al comienzo de la pandemia es revisar todo el contenido de marketing y eliminar aquello que sea irrelevante o inapropiado. Si todavía no lo has hecho, revisa todas las campañas que tengas programadas, publicaciones en redes sociales y marketing por correo electrónico para determinar qué eliminar y qué modificar. También es una buena idea considerar si existe la posibilidad de integrar el distanciamiento social y la seguridad sanitaria en las estrategias de marketing actuales, sin perder relevancia.
No debes olvidar que más allá del contenido está el tono del mensaje. A medida que se acerca el final de la pandemia, puedes ir recuperando poco a poco un tono de normalidad, pero aun así, es importante que estés al tanto de cómo te diriges a los posibles clientes (y clientes ya existentes). Para ello, utiliza los siguientes métodos:
- Tu mensaje con respecto a la pandemia debe ser claro y preciso.
- Adopta un tono comprensivo, ya que es posible que muchos clientes también estén experimentando situaciones difíciles en estos momentos.
- Evita hacer bromas sobre la situación o abordar la pandemia desde un punto humorístico y poco apropiado.
- No te muestres con demasiada seriedad; la gente necesita que le arranquen una sonrisa en estos momentos. Si tu empresa es capaz de proporcionar todo esto, los clientes lo recordarán.
Posiblemente, los consumidores estén esperando la respuesta de tu marca al COVID-19. Es fundamental que no utilices la pandemia como excusa para anunciar tus productos. En lugar de intentar sacar provecho de una situación tan desafortunada, piensa en cómo puedes ayudar a través de tus servicios. Sabemos que puede resultar tentador emplear esta estrategia para aumentar las ventas, pero los clientes se pueden dar cuenta de que estás aprovechándote de un momento de dificultad.
Si publicas anuncios de pago, debes mantenerlos actualizados con respecto al inventario. Seguro que no deseas anunciar productos eliminados o agotados. Y si estás experimentando dificultades económicas debido a la pandemia, te recomendamos detener o reducir el presupuesto de la mayoría de campañas publicitarias de pago. Por suerte, puedes seguir anunciando tus productos de manera gratuita gracias al SEO. Profundicemos más en este tema.
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5. Mejora el SEO
Si vendes productos por Internet, ya deberías de haberlos optimizado para los motores de búsqueda. Durante la pandemia, es importante que tu empresa aparezca entre los primeros resultados cuando los clientes interesados busquen tus artículos. No puedes confiar en que los consumidores pasarán por tu tienda física durante la pandemia, por lo que debes compensar la pérdida de ventas con un mayor tráfico online.
Esta crisis sanitaria ha provocado que cada vez sean más las personas que compran productos por Internet y todo apunta a que esta tendencia no se va a detener una vez la pandemia termine. Sin embargo, cabe señalar que, en estos momentos, el SEO es muy distinto para aquellas pequeñas empresas que no venden artículos esenciales. Es decir, los usuarios buscan respuestas a noticias y preguntas relacionadas con la salud más que información sobre productos. Esto no quiere decir que las estrategias SEO no sean importantes para las pequeñas empresas, sino que se debe adoptar un enfoque de optimización diferente para no quedarse atrás.
Sin embargo, el SEO es un tema extremadamente denso con muchos factores y métodos distintos, por lo que en esta entrada vamos a abarcar los aspectos más importantes que se deben optimizar durante y después de la pandemia.
- Mejora la velocidad de carga de tu página y sitio web: esto permitirá que los clientes naveguen por la tienda y encuentren los productos que necesitan con mayor rapidez. También te ayudará a obtener una puntuación más alta, ya que Google tiene en cuenta los tiempos de carga para la clasificación.
- Segmenta los términos de búsqueda relacionados con el COVID-19 (siempre y cuando sean relevantes para tu empresa): en la actualidad, son cada vez más las personas que acuden a los motores de búsqueda para encontrar información sobre la pandemia.
- Actualiza y crea contenido no perecedero dentro de tu sector: este tipo de contenido seguirá siendo relevante a lo largo del tiempo, independientemente de la situación del momento, y generará confianza entre los usuarios, lo que con el tiempo los convertirá en clientes.
Actualiza tus anuncios de Google My Business y optimízalos para las búsquedas locales. Si tienes una tienda física abierta, esto ayudará a los usuarios a encontrar tu empresa, ya que aparecerá en las consultas «cerca de mí» y «abrir ahora». Asimismo, si has tenido que cerrar tu tienda física, puedes utilizar la búsqueda local para dirigir a los clientes a tu tienda online.
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Sigue avanzando
Dado que el número de casos de coronavirus aumenta o disminuye en función del país, es difícil predecir cuándo va a terminar esta situación. Sin embargo, mientras tanto hay ciertos cambios que tu empresa puede realizar para mitigar las pérdidas y aumentar las ventas durante y después de la pandemia. Al satisfacer las necesidades de los nuevos clientes, ponerte en contacto con ellos con regularidad, planificarlo todo de manera eficaz, ajustar las estrategias de marketing y centrarte en el SEO, tu empresa podrá sacar el máximo partido a esta situación tan complicada.
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La pandemia de COVID-19 ha sacudido el mundo. Prácticamente todas las personas e industrias se han visto afectadas. Los gobiernos están trabajando por mantener a su población segura mientras la economía lucha por mantenerse estable. Las pequeñas empresas de todo el mundo se han enfrentado a innumerables retos económicos y se han visto obligadas a adoptar nuevas formas de venta. A medida que avanzamos en el tiempo y nos preparamos para el final de esta pandemia, surgen nuevas formas en las que las empresas pueden elaborar estrategias para aprovechar al máximo esta situación.
En esta entrada, te ofreceremos cinco consejos útiles que pueden ayudarte a ti y a tu empresa a aumentar las ventas durante y después del COVID-19.