Laura Cerbauske
According to research, marketers who use three or more marketing channels in campaigns (email, SMS, web push notifications) see way better results. Both purchase and engagement rates up to 250% higher compared to campaigns using only one marketing channel.
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Marketing multicanal vs. omnicanal
El marketing omnicanal es obviamente muy diferente del marketing monocanal. Sin embargo, la distinción entre omnichannel y multicanal es algo menos clara. Aunque ambos enfoques implican más de un canal de marketing, las estrategias omnicanal ofrecen una serie de oportunidades únicas para empresas de todos los tamaños.
El marketing omnicanal se centra en el cliente como centro del marketing en todos los canales como:
- Página web
- Redes sociales
- SMS
- y más
Cuando se utilizan diferentes canales de marketing, el objetivo es ofrecer una experiencia de cliente personalizada y sin fisuras. El marketing omnicanal permite al cliente acceder fácilmente a la información desde cualquier canal o dispositivo, ya que están conectados entre sí. Así, el cliente obtiene un compromiso consistente independientemente de dónde y cómo esté interactuando con tu marca.
Al mantener los canales integrados y unificados, las empresas ofrecen una mejor experiencia de usuario y coherencia en todos los canales (como tu web, plataformas de social media, email o campañas de SMS).
El marketing multicanal también utiliza varios canales diferentes, pero estos canales no funcionan juntos de forma unificada.
En el marketing multicanal, cada canal de marketing proporciona servicios diferentes y funciona por separado del resto. Cada canal de marketing tiene su propia estrategia y objetivos.
Por ejemplo, podrías utilizar las redes sociales con el objetivo de atraer nuevos clientes y el marketing por correo electrónico con el objetivo de impulsar las ventas, y así sucesivamente. Esta falta de integración puede crear una experiencia un poco confusa para los clientes cuando se les aborda sin tener en cuenta sus acciones anteriores.
Podría ser el caso de un cliente que ya ha hecho una compra, pero que luego ve un anuncio en las redes sociales con un producto con descuento que ya ha comprado a precio completo. Esto resultaría en una experiencia frustrante para el cliente, el cuál seguramente no realizaría ninguna otra compra en tu web.
Mientras que las campañas multicanal suelen utilizar cada canal para distribuir un mensaje similar, los vendedores omnicanal elaboran campañas más sofisticadas que responden a cada cliente único. Por ejemplo, un nuevo cliente potencial puede visitar tu sitio en un dispositivo móvil, introducir su número de teléfono y recibir un SMS de seguimiento en los próximos días.
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Cómo empezar a recoger datos
Por supuesto, estos procesos sólo son posibles con prácticas sólidas de recogida de datos. Tienes que ser capaz de relacionarte con los clientes potenciales en diferentes canales y en diferentes momentos, al mismo tiempo que les ofreces una experiencia consistentemente personalizada. Con el tiempo, guiarás de forma natural a cada cliente a través de las etapas del ciclo de ventas en función de su comportamiento y preferencias únicas.
Por ejemplo, un estudio de Amazon (en inglés) demuestra que el concepto de marketing omnicanal tiene un efecto positivo en todo el recorrido del cliente. A los seis meses de tener una experiencia de Shopping omnicanal, los clientes habían registrado un 23% más de repetición de compras en las tiendas del minorista y eran más propensos a recomendar la marca a familiares y amigos que los que utilizaron un solo canal.
Teniendo esto en cuenta, cualquier implementación exitosa del marketing omnicanal requiere un cambio de pensamiento centrado en el mensaje a uno centrado en el cliente. Es fundamental empezar por el recorrido del cliente (también conocido como customer journey) y la experiencia de Shopping para construir mejores relaciones con tu audiencia y seguir llevando a los clientes hacia una eventual conversión.
El primer paso para obtener más datos sobre cada cliente potencial es simplemente pedirle alguna información básica cuando se inscribe en tu contenido. Si tienes un newsletter, por ejemplo, podrías añadir campos para otros datos, como:
- Ubicación
- Edad
- Número de teléfono
- Preferencias de frecuencia de correo electrónico
Por otro lado, pedir demasiada información podría afectar negativamente a tu tasa de suscripción, por lo que deberías solicitar sólo los datos más relevantes para tus campañas omnichannel. Porque, según el Índice de Simplicidad, el 64% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia más sencilla.
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Implementar una secuencia de bienvenida
La comunicación omnicanal consiste en enviar el contenido adecuado en el momento adecuado. Las secuencias de bienvenida son la forma perfecta de establecer un tono positivo para tus primeras interacciones con un nuevo cliente potencial. El correo electrónico es la opción más popular para los procesos de bienvenida, pero también puedes integrar otros canales en función de las preferencias del cliente.
Tu primer mensaje de bienvenida es una oportunidad para dar a los nuevos clientes potenciales más información sobre tu marca y conseguir que se interesen por futuros proyectos. Por ejemplo, podrías hablar de los valores de tu empresa o de cómo has llegado a donde estás hoy. Con esto en mente, es importante incluir un toque personal para crear un denominador común con tu audiencia.
Por supuesto, también quieres motivar a los clientes potenciales para que hagan su primer pedido, por lo que muchas marcas ofrecen un pequeño regalo, como un descuento o un envío gratuito. Al mismo tiempo, es fundamental evitar poner demasiado énfasis en las ventas cuando todavía estás tratando de establecer una relación con los nuevos clientes potenciales: tendrás más oportunidades de convertirlos en clientes fieles más adelante.
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Prolongar las visitas al sitio con ventanas emergentes con intención de salida
Una sólida secuencia de bienvenida conducirá a más y más suscriptores a tu sitio, pero también es fundamental prolongar la duración de cada visita. Cuanto más tiempo pase un cliente potencial en tu sitio antes de abandonarlo, más probable será que realice una compra inmediata o, al menos, que siga lo suficientemente interesado como para volver más tarde.
Como en cualquier otra etapa del recorrido del cliente, los profesionales del marketing utilizan una amplia gama de estrategias para aumentar la duración media de las visitas en sus sitios web. Las ventanas emergentes de intención de salida son una opción sencilla para las marcas que se inician en la automatización del marketing, y además son mucho menos intrusivas que los tipos de ventanas emergentes más convencionales.
Como es lógico, las ventanas emergentes de intención de salida están diseñadas para aparecer cuando un usuario tiene la intención de abandonar el sitio. Esto puede rastrearse de varias maneras: por ejemplo, puedes configurar la tuya para que se active cuando el cursor del cliente abandone tu página.
Al igual que la secuencia de bienvenida, tus ventanas emergentes pueden ser más eficaces con un descuento u otro pequeño regalo. El objetivo es atraer la atención del usuario de nuevo a tu sitio y darle una razón para quedarse en lugar de marcharse inmediatamente.
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Seguimiento de los carritos abandonados
El comercio electrónico es un área de rápido crecimiento para una amplia gama de marcas minoristas, y las ventas digitales son aún más importantes durante la crisis COVID-19. Los negocios online han experimentado un aumento sustancial de las ventas. Al mismo tiempo, las empresas que vendían principalmente a través de tiendas físicas se han visto muy afectadas por la pandemia de coronavirus.
Desgraciadamente, las compras online conducen inexorablemente a carritos abandonados. De hecho, hasta el 90 por ciento de los carritos de la compra en el comercio electrónico se abandonan antes de la compra. El abandono de carros es una de las principales fuentes de pérdida de ventas para las marcas digitales. Incluso la conversión de un pequeño porcentaje de carritos abandonados conducirá a un aumento masivo de pedidos.
Afortunadamente, puedes hacer que vuelvan más usuarios después de que abandonen sus carritos con unos sencillos pasos. Los procesos de abandono de carros son más fáciles de configurar que nunca con un software de automatización de marketing contemporáneo. Son una de las técnicas más fiables en el campo del marketing omnicanal.
Después de que un cliente potencial abandone tu sitio, puedes enviar un seguimiento inicial en tan sólo una hora. En este momento, tu marca todavía está fresca en su mente, y hay muchas posibilidades de que reconsidere la oferta si todavía quiere el producto. También puedes aprovechar esta oportunidad para destacar artículos similares en los que podrían estar interesados.
A partir de ahí, suele ser conveniente esperar unas 24 horas antes de enviar un segundo mensaje. Al igual que tus mensajes de bienvenida, ese seguimiento debe contener algún tipo de oferta que proporcione una motivación adicional. Incluso algo como un código de descuento como "10% de descuento en tu próxima compra" será suficiente incentivo para generar un número significativo de ventas.
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Utiliza la información de los clientes para ofrecer una asistencia más receptiva
Los minoristas suelen tratar la asistencia al cliente como algo secundario, pero ofrecer respuestas rápidas e informativas a las preguntas de los clientes tendrá un efecto sorprendente en el compromiso con la marca. Los usuarios pueden interactuar con tu equipo de asistencia a través de una amplia gama de canales. Debes ser capaz de ofrecer una experiencia de asistencia al cliente coherente en todas las plataformas.
La forma más fácil de mejorar la capacidad de respuesta de tu servicio de asistencia es simplemente garantizar que la información del cliente se transfiera entre las interacciones. Con los sistemas tradicionales de asistencia telefónica, por ejemplo, los clientes suelen tener que empezar de cero cada vez que llaman. Recoger más datos y almacenarlos en un perfil de cliente unificado te permitirá ver el historial de cada usuario y proporcionarle asistencia personalizada.
Conclusión
El marketing omnicanal ofrece un profundo conjunto de retos y oportunidades únicos para los vendedores, pero también ofrece la posibilidad de empezar despacio y aplicar gradualmente más tácticas omnicanal. Éstas son sólo algunas de las formas más eficaces en que los minoristas pueden implementar más estrategias omnicanal en sus campañas de marketing.
El marketing omnicanal se ha convertido en una especie de palabra de moda en los últimos años, pero no siempre está claro qué significa o cómo se puede aplicar.
Por un lado, las estrategias omnicanal ofrecen una amplia gama de ventajas respecto a las campañas monocanal o incluso multicanal. Pero la preocupación por la transición a un nuevo enfoque puede frenar a las marcas a la hora de mejorar sus resultados de marketing digital.
En este artículo, echaremos un vistazo a algunas de las formas más eficaces en que los minoristas pueden empezar a utilizar más estrategias de marketing omnicanal en 2022. Aunque puede llevar tiempo implementar por completo un enfoque omnicanal, estas campañas se asocian a una mayor interacción, valores de pedido más altos y un mayor volumen de ventas.
